Επιστροφές E-Shop — Αιτίες, Λύσεις & Ευθύνη Courier

Σήμερα θα μιλήσουμε για ένα καυτό θέμα για τα περισσότερα μικρά και μικρομεσαία ISOP, το οποίο είναι οι επιστροφές προϊόντων και η άρνηση παραλαβής. Έχω δει τελευταία πάρα πολλά βίντεο ιδίως σε TikTok και Instagram, στα οποία οι ιδιοκτήτες Micron Shop ανοίγουν τα δέματα που επιστρέφονται και κατηγορούν τους πελάτες ή τους κράζουν, όπως θα λέγαμε έτσι πιο λαϊκά, για εμγια για να βγάλουν από μέσα τους την αγανάκτηση. Κάποιοι ίσως λίγο πιο έξυπνοι, ας το πούμε, προσπαθούν να προσθέσουνε χιούμορ σε όλη τη διαδικασία.

Το οποίο όμως όπως και να το κάνουμε είναι κάτι που δεν πρέπει να το κάνετε. Δεν είναι δεν υπάρχει χειρότερο πράγμα από μία επιχείρηση που κατηγορεί τους πελάτες της. Και μη μου πείτε ότι αυτοί δεν είναι πελάτες επειδή επέστρεψαν το προϊόν.

Θα δούμε στην πορεία ότι είναι πάρα πολλές οι παράμετροι και σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να κατηγορούμε τους πελάτες μας και να το κάνουμε ιδίως δημόσια. Γιατί αυτό το πράγμα κάνει διπλή ζημιά στην επιχείρησή μας. κανείς δεν θέλει να αγοράσει από μία επιχείρηση που κατηγορεί τους πελάτες της και δείχνετε ότι δέχεστε πάρα πολλές επιστροφές ακόμα και αν αυτό δεν είναι αλήθεια.

Μπορεί να δείξετε μία ή δύο επιστροφές που είχατε σε σχέση με τις 100 παραγγελίες που στείλατε, κάτι το οποίο είναι απόλυτα φυσιολογικό και στο κοινό να εμφανιστεί ότι εσείς έχετε πάρα πολλές επιστροφές οπότε να μην θελήσει να αγοράσει ο άλλος από σας. Το μόνο δηλαδή που κάνετε είναι ζημιά στην επιχείρησή σας και δεν προσθέτετε κανένα μα κανένα όφελος. Θα πρέπει όμως να αναρωτηθείτε εάν έχετε επιστροφές και ιδίως αν έχετε αρκετές επιστροφές μήπως φταίτε εσείς και όχι ο πελάτης.

Συνήθως η επιχείρηση είναι αυτή που φταίει στις περ όταν έχει πολλές επιστροφές και όχι απαραίτητα ο πελάτης. Θα πρέπει να μπούμε λίγο στη θέση του και να δούμε γιατί έγκανε ότι έκανε. Η επιτυχία δεν κρίνεται από το πόσες παραγγελίες θα στείλουμε.

Η επιτυχία κρίνεται από το πώς οι πελάτες θα παραγγείλουν ξανά. Το να στείλουμε μία παραγγελία εάν ο πελάτης δεν την παραλάβει δεν είναι επιτυχημένη πώληση. Είναι λάθος η νοοτροπία ότι ένα έστειλε ένα προϊόν άρα και το πούλησε.

Ολοκληρώθηκε δηλαδή η αποστολή της παραγγελίας μόλις έφυγε από εμάς. Η παρατί η παραγγελία ολοκληρώνεται όταν ο πελάτης θα την παραλάβει. Η παραγγελία ξεκίνησε όταν την πήρε η Kurier από εμάς και όχι όταν εμείς το δώσαμε στην Crier.

Αυτό είναι το μεγαλύτερο λάθος που βλέπω

να γίνεται συνέχεια από μικρά ή μικρομεσαία es-shop. Η δουλειά μας συνεχίζεται παρότι στείλαμε την παραγγελία στον πελάτη ή την παλόρτη ήρθε η κούρε και την παρέλαβε. Τότε ξεκινάει η δουλειά μας.

Η δουλειά μας συνεχίζεται μέχρι να μπει η επόμενη παραγγελία από τον ίδιο πελάτη. Αυτός είναι ο στόχος μας και όχι το να διεκπεραιώσουμε μία παραγγελία και να τη στείλουμε. Η Crier είναι δική μας ευθύνη.

Είναι δικός μας συνεργάτης τον οποίον τον επιλέξαμε εμείς. Ο πελάτης αγοράζει από το shop μας, αγοράζει από εμάς και όχι από την courier. Άρα οτιδήποτε έχει να κάνει στην πορεία είναι δική μας ευθύνη.

Χρησιμοποίησε την άρνηση του πελάτη υπέρ σου. Ρώτησε, μάθε και διόρθωσε τις διαδικασίες σου. θα βρεις πάρα πολλά λάθη στην επιχείρησή σου, τα οποία είναι ο πιο φθηνός τρόπος για να το για να για να το επιτύχεις αυτό.

Γιατί στην ουσία δεν έχεις χάσει τα έξοδα αποστολής του προϊόντος. Δεν έχεις χάσει μόνο την τα χρήματα που έδωσες για να το συσκευάσεις, να το στείλεις ή ενδεχομένως και να γυρίσει πίσω εάν σε χρεώνει η κρί αυτό. Έχασες έναν πελάτη και ο πελάτης είναι πολλαπλάσιο το κόστος του από ότι είναι τα έξοδα αποστολής.

Για κάποιους είναι δεδομένο, για παράδειγμα, ότι η Cer δεν παίρνει τηλέφωνο. Κάποια στιγμή είχα δει ένα αγανακτισμένο βίντεο από κάποιον ο οποίος έλεγε ότι μα να όταν έχεις όταν παραγγέλνεις κάτι να έχεις υπόψη σου ότι θα ρθει η Crier και να είσαι εκεί. Και η Crier δεν παίρνει τηλέφωνο.

Αυτό είναι φοβερά μεγάλο λάθος και φοβερά μεγάλη μεγάλο λάθος νοοτροπίας. Γιατί εδώ ακόμα και φαγητό παραγγέλνεις που είναι πολύ μικρή η αξία του και όμως το delivery που θα έρθει θα σε πάρει τηλέφωνο για να του ανοίξεις στην πόρτα. Η Crier θα πρέπει να παίρνει τηλέφωνο και αν δεν παίρνει η Cερ που συνεργάζεσαι είναι δικό σου πρόβλημα και όχι του πελάτη.

Είναι δική σου ευθύνη και δεν μπορείς να μεταθέσεις τη δική σου δουλειά στον πελάτη. Άλλαξε την curier ή ασχολήσου με το να φτιάξεις ένα σύστημα το οποίο θα ενημερώνει τον πελάτη ότι ο διανομαέας βρίσκεται στην πόρτα του. Ο πελάτης είναι καλεσμένος της επιχείρησής μας και πρέπει να φροντίσουμε να περάσει καλά.

Όχι να το μαλώσουμε επειδή δεν ήταν εκεί για να παραλάβει το δέμα του. Σε όλους τυχαίνει κάτι και σε εμάς έχει τύχει πολλές φορές. Δεν σημαίνει ότι πρέπει να μας μαλώσει το ισόπ το οποίο αγοράσαμε.

Πώς να μειώσετε τώρα τις επιστροφές ε και πώς να καταφέρετε με πρακτικά βήματα να μπορέσετε να ε να φέρετε το

αποτέλεσμα που θέλετε στην επιχείρησή σας. Αρχικά πούλησε σωστά. Μην πουλάς κάτι που ο πελάτης δεν το χρειάζεται γιατί στην καλύτερη θα το ακυρώσει.

Απέφυγε τεχνικές γρήγορης πώλησης και που θέλουμε να το πάρει ο πελάτης γρήγορα και να πάει στο καλάθι να πληρώσει γιατί είναι πάρα πολύ πιθανό στο τέλος να ακυρώσει. Ενημέρωσε σωστά τον πελάτη για όλη τη διαδικασία της παραγγελίας από τη στιγμή της της λήψης παραγγελίας μέχρι του να φτάσει στα χέρια του το δέμα και θα έλεγα ακόμα και μετά είναι ευθύνη σου να τον ενημερώσεις σωστά. Για σένα μπορεί να είναι πολλές οι παραγγελίες.

Για τον πελάτη όμως είναι μία παραγγελία και είναι το δικό του δέμα. Θα πρέπει να την σεβαστείς σαν να έχεις μόνο μία παραγγελία. Μην αργήσεις στην αποστολή.

Πάρα πολύ σημαντικό χρόνος σκοτώνει την πώληση και σε αυτή την περίπτωση ο πελάτης θα έχει δίκιο. Γιατί όταν ο πελάτης αγόρασε κάτι με σκοπό να του φτάσει μέσα σε μία, δύο ή τρεις μέρες, εάν αυτός ο χρόνος καθυστερήσει, τότε ανερείται η πώληση. Αερούνται τα βασικά στοιχεία της πώλησης και όχι μόνο έχει το δικαίωμα να την ακυρώσει ακόμα και αν έχει πληρώσει με κάρτα, αλλά έχει και δίκιο.

Η τριβή με την courier ή οποιοδήποτε πρόβλημα στην παράδοση, το ξαναλέω και βάλτε το καλά στο μυαλό σας, είναι δικό μας πρόβλημα. Δεν είναι πρόβλημα του πελάτη. Εμείς ασχοληθήκαμε με την Crier.

Εμείς τους τους έχουμε σαν συνεργάτες μας. Επέβλεψε την αποστολή. Βάλε ένα σύστημα, στείλε SMS, ενημέρωση εσύ τηλεφωνικά αν δεν έχεις κάποιο σύστημα, αλλά αν πάει κάτι λάθος προλαβέ το.

Έλεγξε όλες τις αποστολές σου που βρίσκονται σε εκκρεμότητα κάθε μέρα για να δεις πώς γίνεται η παράδοση. Κάνε πραγματική υποστήριξη. Μη λες στον πελάτη σου να πάρει την κερ τηλέφωνο για να συνεννοηθεί.

Κανόνισέ το εσύ. Ασχολήσου εσύ. Πάρε τηλέφωνο την courier και κάνε πραγματική υποστήριξη στον πελάτη σου και όχι να του μεταθέσεις την ευθύνη δίνοντάς του έναν αριθμό και να του πεις πάρε την κούρε να συνεννοηθείς.

Η κούρι στον πελάτη μπορεί να μιλήσει εντελώς διαφορετικά από ότι θα μιλήσει σε σένα που είσαι συνεργάτης. Χρησιμοποίησε αυτή τη χρυσή φράση. Αν έχετε το παραμικρό πρόβλημα, καλέστε εμένα για να το διευθετήσω.

Χτίστε εμπιστοσύνη με τον πελάτη και δείξτε του ότι οτιδήποτε και να γίνει, εσείς είστε εκεί για να μπορέσετε να τον εξυπηρετήσετε και να μπορέσετε να λύσετε οποιοδήποτε πρόβλημα θα παρουσιαστεί στη διαδικασία της παραγγελίας. Φυσικά υπάρχουνε και οι πελάτες που αγοράζουν από 5 ή 10 διαφορετικά και είναι όποιο φτάσει πρώτο. Κρατήστε black list για αυτές τις περιπτώσεις.

Κρατήστε ονόματα, τηλέφωνα, διευθύνσεις και θα έχοντας ένα σωστό σύστημα το οποίο σας ενημερώνει με την παραγγελία μπορείτε να αφαιρέσετε

την αντικαταβολή για το συγκεκριμένο πελάτη ή να το εμφανίσει ότι αυτός ο πελάτης επιστρέφει προϊόντα και να μην στείλετε την αποστολή. Κάντε επιβεβαίωση, αλλά κάντε τη με στυλ. Μην καλέσετε απλώς για έλεγχο και ναι πήραμε να δούμε αν η παραγγελία σας ισχύει.

Καλέστε για ενημέρωση. Καλησπέρα σας. Σας πήραμε να σας ενημερώσουμε για την παραγγελία σας.

Θα φύγει αύριο από εμάς. Υπολογίζουμε ότι θα την έχετε στα χέρια σας σε δύο ή τρεις μέρες ή θα έρθει με την δε cerier. Η επιβεβαίωση μπορεί να είναι με τρόπο ο οποίος να μην δείξει στον πελάτη ότι τον φοβόμαστε, αλλά ότι τον εξυπηρετούμε ακόμα καλύτερα.

Με αυτό τον τρόπο έχετε και επιβεβαίωση για τις παραγγλίες σας για να ξέρετε ότι θα θα σταλθούν και ότι ο πελάτης θα την παραλάβει. ανέλυσε τις επιστροφές. Είναι πάρα πολύ πλούσια η πληροφορία που μπορείς να πάρεις από τις αποστολές.

Μήπως η περιγραφή ενός προϊόντος είναι λάθος, μήπως η φωτογραφία είναι λάθος, μήπως κάποια από τα στοιχεία μέσα στο προϊόν δεν είναι σωστό ή κάτι δεν είναι όπως θα έπρεπε. Ανέλυσε τις επιστροφές και δες σε ποια προϊόντα συμβαίνουνε. Μάθε τα προβλήματά σου γιατί είναι το πιο φθηνό μέσο για να δεις πώς μπορείς να βελτιώσεις καλύτερα το κατάστημά σου.

Μαθαίνεις πολύ περισσότερα πράγματα από τις επιστροφές παρά από οποιαδήποτε άλλη έρευνα ή οποιοδήποτε άλλο τρόπο μπορείς να έχεις. Ανέλυσε τις περιοχές των αποστολών για να δεις σε ποιες περιοχές υπάρχει πρόβλημα. Ενδεχομένως η κούρε που συνεργάζεσαι να έχει κάποιο κακό κατάστημα σε αυτή την περιοχή.

Χρησιμοποίησε δεύτερη ή τρίτη courier και βρέσ τις περιοχές με πρόβλημα και σε αυτές τις περιοχές άλλαξε την courier. Καμία courier δεν είναι 100% σωστή σε όλες τις περιοχές. Οπότε καλό είναι να διατηρείς διαφορετικές κρ για διαφορετική περιοχή και ένα σύστημα το οποίο μπορεί να σε ενημερώνει ζωντανά για κάθε αποστολή και να ξέρεις με ποιο με ποια κούρ να στείλεις στη συγκεκριμένη περιοχή.

Άσε το συναίσθημα. Ένα πάρα πολύ βασικό πράγμα και το συναίσθημα είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα στους μικρούς και μικρομεσαίους επιχειρηματίες. Μην σκέφτεσαι τις δύο αποστολές που επέστρεψαν.

σκέψου τις 98 που πήγαν και παραδόθηκαν. Το να έχεις ένα μικρό ποσοστό επιστροφών είναι απόλυτα φυσιολογικό και πρέπει να το υπολογίσεις στο κόστος της επιχείρησης. Μην σκέφτεσαι όμως τις επιστροφές που γύρισαν γιατί βλέποντας το πακέτο που μπήκε μέσα στο γραφείο σου μπορεί να νιώθεις άσχημα.

Εκείνη τη στιγμή σκέψου τις υπόλοιπες παραγγελίες που παραδόθηκαν και όχι αυτές που γύρισαν που δεν είναι το μεγαλύτερο ποσοστό. Υπολόγισε το πραγματικό σου κόστος. Αξιοποίησέ το σαν έρευνα και δες πόσο

πραγματικά σου κοστίζει. Εάν για παράδειγμα σου γυρνάνε κάποιες παραγγελίες και αυτές οι παραγγελίες έχουν ένα α κόστος, βάλ το στο μηνιαίο μπάτζετ της διαφήμισης ή βάλ το στο μπατζετ που έχεις για έρευνα αγοράς και υπολόγισε ότι αυτό μπορεί τελικά να σου βγαίνει και πιο φθηνό από την από ότι θα έδινες για μία έρευνα. Υπολόγησε όμως το πραγματικό κόστος της επιστροφής για να μπορείς να ξέρεις πότε οι επιστροφές σε βάζουν μέσα και πότε οι επιστροφές είναι κέρδος για την επιχείρηση.

Κάνε πάρα πολύ καλή συσκευασία. Υπολόγισε ότι το προϊόν που θα στείλεις μπορεί να χρειαστεί να επιστρέψει. Σε αυτή την περίπτωση θα πρέπει η συσκευασία να είναι ανθεκτική όχι μόνο για να πάει, αλλά για να πάει να παραμείνει στην κάποιο διάστημα, να διακινηθεί μέσα από διάφορα μέσα και στο τέλος να επιστρέψει σε σένα και να είναι ασφαλής.

Να μπορείς το προϊόν που θα βγάλεις από μέσα από το κουτί να πάει στο ράφι ως καινούργιο προϊόν και όχι ως μεταχειρισμένο. Το 50% των αρνήσεως που υπάρχουνε άρνηση παραλαβής είναι επειδή κάποιος εκνευρίστηκε με την Crier. Εάν η Crier δεν μιλήσει σωστά στον πελάτη, δεν έχει το επίπεδο εξυπηρέτησης που που έχουμε εμείς ή το επίπεδο εξυπηρέτησης που θα θέλαμε να έχουμε εμείς, είναι πάρα πολύ πιθανό ο πελάτης να την επιστρέψει σαν να εκδικείται την courier.

Όμως η ζημιά είναι πάντα της επιχείρησης. Ο πελάτης όταν δεν θα παραλάβει μπορεί να νιώθει ότι εκδικείται το διανομαία που εκείνη την ώρα του το έστειλε πίσω, αλλά στην πραγματικότητα τη ζημιά την κάνει σε εμάς. Θα πρέπει να μπούμε εμείς στο ενδιάμεσο ώστε να μην νιώθει τον courier σαν εμάς, να μην νιώθει όλη τη διαδικασία ενιαία, αλλά να μπορέσουμε να του δείξουμε ότι εμείς είμαστε εκεί και φροντίζουμε για όλη τη διαδικασία.

Η λύση σε όλα αυτά είναι φυσικά να έχουμε ένα οργανωμένο σύστημα, να έχουμε μια οργανωμένη επιχείρηση και να παρακολουθούμε τα πάντα. Να παρακολουθούμε όλη την πορεία της αποστολής, να παρακολουθούμε όλη τη διαδικασία από τη στιγμή που μπήκε η παραγγελία στο site μας ή αν θέλετε και από πριν, από τη στιγμή που επισκέφτηκε ο πελάτης στο site μας, μέχρι τη στιγμή που θα ξαναπαραγγείλει να έχουμε όλη αυτή την κίνηση και να μπορούμε να δούμε τι κάνει ο πελάτης, τι κάνει το δέμα, τι κάνει η παραγγελία του. Ένα shop που παρακολουθεί τα πάντα, παρακολουθεί την επιτυχία του και σε αυτό μπορεί να βοηθήσει η εφαρμογή esop services που έχουμε πει και σε και στο δεύτερο επεισόδιο της εκπομπής μας.

και δείτε το δεύτερο επεισόδιο για να δείτε τι πώς μπορεί να να σας βοηθήσει στην επιχείρηση ώστε να αυτοματοποιήσει όλες αυτές τις διαδικασίες και να μπορέσει να ενώσει τον πελάτη με την με το προϊόν

την courier το My Data και όλες τις διαδικασίες της επιχείρησης προκειμένου να έχουμε ευχαριστημένους πελάτες που παραλαμβάνουν τα προϊόντα τους και ενημερώνονται για όλη τη διαδικασία