Γιατί δεν πρέπει ποτέ να κατηγορείς τους πελάτες για επιστροφές στο e-shop

Η Διπλή Ζημιά που Κάνετε χωρίς να το συνειδητοποιείτε

Έχει γίνει μόδα: ιδιοκτήτες e-shop να ανοίγουν στα social media τα δέματα που επιστρέφουν και να «κράζουν» τους πελάτες. Ακόμα κι αν προσπαθείτε να το κάνετε με χιούμορ, δεν υπάρχει χειρότερο πράγμα από μία επιχείρηση που κατηγορεί δημόσια τους πελάτες της.

Και μη μου πείτε ότι «αυτοί δεν είναι πελάτες επειδή επέστρεψαν το προϊόν». Υπάρχουν πάρα πολλές παράμετροι. Σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να κατηγορούμε τους πελάτες μας — και ιδίως όχι δημόσια.

Τι συμβαίνει πρακτικά; Όχι μόνο απομακρύνετε πιθανούς αγοραστές που δεν θέλουν να αγοράσουν από επιχείρηση με τέτοια στάση, αλλά δείχνετε ότι δέχεστε πολλές επιστροφές — ακόμα και αν δεν ισχύει. Μπορεί να δείξετε μία ή δύο επιστροφές σε 100 παραγγελίες (απόλυτα φυσιολογικό), αλλά στο κοινό φαίνεται ότι έχετε πρόβλημα. Το μόνο που πετυχαίνετε είναι ζημιά χωρίς κανένα όφελος.

Ρωτήστε τον εαυτό σας: Μήπως φταίτε εσείς;

Όταν έχετε επιστροφές — και ιδίως αν έχετε αρκετές — συνήθως η επιχείρηση είναι αυτή που φταίει και όχι απαραίτητα ο πελάτης. Θα πρέπει να μπούμε στη θέση του και να δούμε γιατί έκανε ό,τι έκανε.

Η Παραγγελία Δεν Ολοκληρώνεται όταν τη στείλετε

Είναι λάθος η νοοτροπία ότι «έστειλα ένα προϊόν, άρα το πούλησα». Η παραγγελία ολοκληρώνεται όταν ο πελάτης την παραλάβει — και όχι όταν την παραδώσατε στην courier. Η παραγγελία ξεκινά όταν την πήρε η courier από εσάς, όχι όταν εσείς τη δώσατε στην courier.

Αυτό είναι από τα μεγαλύτερα λάθη που γίνονται συνέχεια από μικρά και μικρομεσαία e-shop. Η δουλειά σας συνεχίζεται μέχρι να μπει η επόμενη παραγγελία από τον ίδιο πελάτη. Αυτός είναι ο στόχος — όχι απλώς να διεκπεραιώσετε μία παραγγελία και να τη στείλετε.

Η επιτυχία δεν κρίνεται από το πόσες παραγγελίες θα στείλετε. Κρίνεται από το πώς οι πελάτες θα παραγγείλουν ξανά. Το να στείλετε μία παραγγελία που ο πελάτης δεν θα παραλάβει δεν είναι επιτυχημένη πώληση.

Τι μπορείτε να κάνετε στη θέση των πελατών

Χρησιμοποιήστε την άρνηση παραλαβής υπέρ σας. Ρωτήστε, μάθετε και διορθώστε τις διαδικασίες σας. Θα βρείτε πάρα πολλά λάθη στην επιχείρησή σας — είναι ο πιο φθηνός τρόπος να το καταλάβετε. Δεν έχετε χάσει μόνο τα έξοδα αποστολής και συσκευασίας: έχασες έναν πελάτη, και ο πελάτης κοστίζει πολλαπλάσια από τα έξοδα αποστολής.

Η Διαφορά μεταξύ Επιστροφής και Άρνησης Παραλαβής

Υπάρχει διαφορά μεταξύ επιστροφής και άρνησης παραλαβής. Η άρνηση παραλαβής είναι όταν ο πελάτης δεν παραλαμβάνει το δέμα καθόλου — δεν το ανοίγει, δεν το δοκιμάζει, απλά δεν το δέχεται. Η επιστροφή είναι όταν ο πελάτης παραλάβει το προϊόν, το δοκιμάζει ή το χρησιμοποιεί, και μετά αποφασίζει να το επιστρέψει.

Και οι δύο περιπτώσεις είναι σημαντικές, αλλά η άρνηση παραλαβής δείχνει συνήθως πρόβλημα στην διαδικασία αποστολής, στην courier, ή στην επικοινωνία. Η επιστροφή μπορεί να δείχνει πρόβλημα με το ίδιο το προϊόν, την περιγραφή του, ή τις προσδοκίες του πελάτη.

Το Κόστος της Επιστροφής

Όταν έχετε επιστροφή, δεν χάνετε μόνο τα έξοδα αποστολής και συσκευασίας. Χάνετε τον χρόνο που αφιερώσατε, τη δουλειά που έγινε, και πιο σημαντικά — χάνετε έναν πελάτη. Ο πελάτης κοστίζει πολλαπλάσια από τα έξοδα αποστολής. Για να βρεις έναν νέο πελάτη, χρειάζεσαι διαφήμιση, marketing, και χρόνο. Ο υπάρχων πελάτης που επιστρέφει προϊόν είναι πολύ πιο πολύτιμος από ό,τι φαίνεται.

Η Σωστή Αντιμετώπιση

Αντί να κατηγορείτε τους πελάτες, χρησιμοποιήστε κάθε επιστροφή και άρνηση παραλαβής ως ευκαιρία να μάθετε. Ρωτήστε τον πελάτη γιατί επέστρεψε το προϊόν ή γιατί δεν το παρέλαβε. Μάθετε τι πήγε στραβά και διορθώστε το. Αυτό είναι ο πιο φθηνός τρόπος να βρείτε τα λάθη σας και να βελτιώσετε την επιχείρησή σας.

Για περισσότερες πληροφορίες και για πρακτικά βήματα πώς να μειώσετε τις επιστροφές, πώς να αντιμετωπίσετε σωστά τις αρνήσεις παραλαβής, πώς να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, και για τη διαφορά μεταξύ επιστροφής και άρνησης παραλαβής — θέματα που καλύπτονται αναλυτικά στο επεισόδιο — δείτε το σχετικό βίντεο στο YouTube.