Πώς να μειώσεις τις επιστροφές και τις αρνήσεις παραλαβής στο e-shop

Πούλα σωστά και ενημέρωσε σωστά

Μην πουλάς κάτι που ο πελάτης δεν το χρειάζεται — στην καλύτερη θα το ακυρώσει. Απέφυγε τεχνικές γρήγορης πώλησης που ωθούν τον πελάτη στο καλάθι χωρίς να έχει σκεφτεί: είναι πάρα πολύ πιθανό να ακυρώσει στο τέλος.

Ενημέρωσε σωστά τον πελάτη για όλη τη διαδικασία της παραγγελίας — από τη στιγμή της λήψης μέχρι να φτάσει το δέμα στα χέρια του. Και μετά την παραλαβή, είναι δική σου ευθύνη να τον ενημερώνεις σωστά. Για σένα μπορεί να είναι πολλές οι παραγγελίες· για τον πελάτη είναι μία παραγγελία και το δικό του δέμα. Σεβάσου την σαν να έχεις μόνο μία.

Μην αργήσεις στην αποστολή

Πάρα πολύ σημαντικό: ο χρόνος σκοτώνει την πώληση. Όταν ο πελάτης αγόρασε κάτι με σκοπό να του φτάσει μέσα σε μία, δύο ή τρεις μέρες και ο χρόνος καθυστερεί, αναιρείται η πώληση. Αναιρούνται τα βασικά στοιχεία της πώλησης — και ο πελάτης όχι μόνο έχει το δικαίωμα να την ακυρώσει ακόμα κι αν έχει πληρώσει με κάρτα, αλλά έχει και δίκιο.

Επέβλεψε την αποστολή και κάνε πραγματική υποστήριξη

Βάλε ένα σύστημα: στείλε SMS, ενημέρωση, τηλεφώνησε εσύ αν δεν έχεις σύστημα. Αν πάει κάτι λάθος, προλάβε το. Έλεγξε κάθε μέρα όλες τις αποστολές σου που βρίσκονται σε εκκρεμότητα για να δεις πώς γίνεται η παράδοση.

Μη λες στον πελάτη «πάρε την courier τηλέφωνο». Κανόνισέ το εσύ. Πάρε εσύ τηλέφωνο την courier και κάνε πραγματική υποστήριξη — όχι να μεταθέσεις την ευθύνη δίνοντάς του αριθμό. Η courier μπορεί να μιλήσει εντελώς διαφορετικά στον πελάτη απ’ ό,τι σε σένα που είσαι συνεργάτης.

Χρησιμοποίησε τη χρυσή φράση: «Αν έχετε το παραμικρό πρόβλημα, καλέστε εμένα για να το διευθετήσω.»

Αναλύσε τις επιστροφές και τις περιοχές

Οι επιστροφές είναι πλούσια πληροφορία. Μήπως η περιγραφή ενός προϊόντος είναι λάθος; Μήπως η φωτογραφία; Μήπως κάποιο στοιχείο μέσα στο προϊόν δεν είναι σωστό; Ανάλυσε τις επιστροφές και δες σε ποια προϊόντα συμβαίνουν. Είναι το πιο φθηνό μέσο για να δεις πώς μπορείς να βελτιώσεις το κατάστημά σου.

Ανάλυσε και τις περιοχές των αποστολών. Ίσως η courier που συνεργάζεσαι να έχει κάποιο πρόβλημα σε συγκεκριμένη περιοχή. Χρησιμοποίησε δεύτερη ή τρίτη courier και στις περιοχές με πρόβλημα άλλαξε την courier. Καμία courier δεν είναι 100% σωστή σε όλες τις περιοχές.

Άφησε το συναίσθημα και υπολόγισε το πραγματικό κόστος

Το συναίσθημα είναι μεγάλο πρόβλημα στους μικρούς επιχειρηματίες. Μην σκέφτεσαι τις δύο αποστολές που επέστρεψαν· σκέψου τις 98 που πήγαν καλά. Ένα μικρό ποσοστό επιστροφών είναι φυσιολογικό και πρέπει να το υπολογίζεις στο κόστος. Υπολόγισε όμως το πραγματικό κόστος της επιστροφής· μπορεί να σου βγει πιο φθηνό από μία έρευνα αγοράς — και τότε οι επιστροφές γίνονται κέρδος για την επιχείρηση.

Κάνε πολύ καλή συσκευασία

Υπολόγισε ότι το προϊόν που θα στείλεις μπορεί να χρειαστεί να επιστρέψει. Η συσκευασία πρέπει να είναι ανθεκτική όχι μόνο για να πάει, αλλά για να παραμείνει κάποιο διάστημα, να διακινηθεί μέσα από διάφορα μέσα και στο τέλος να επιστρέψει σε σένα ασφαλής. Να μπορείς το προϊόν που θα βγάλεις από το κουτί να πάει στο ράφι ως καινούριο — και όχι ως μεταχειρισμένο.

Για περισσότερες πληροφορίες και για πρακτικά βήματα πώς να μειώσετε τις επιστροφές, πώς να αντιμετωπίσετε σωστά τις αρνήσεις παραλαβής, πώς να αναλύσετε τις επιστροφές και τις περιοχές, και πώς να χρησιμοποιήσετε αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας — θέματα που καλύπτονται αναλυτικά στο επεισόδιο — δείτε το σχετικό βίντεο στο YouTube.