Η courier είναι δική σου ευθύνη: Πώς να διευθετήσεις προβλήματα αποστολής

Γιατί η courier δεν παίρνει τηλέφωνο — και γιατί αυτό είναι δικό σου πρόβλημα

«Η courier δεν παίρνει τηλέφωνο» είναι από τα πιο συνηθισμένα παράπονα. Κάποιοι λένε ακόμα: «Όταν παραγγέλνεις κάτι να έχεις υπόψη ότι θα έρθει η courier και να είσαι εκεί.» Αυτό είναι φοβερά μεγάλο λάθος νοοτροπίας.

Ακόμα και φαγητό παραγγέλνεις — που έχει πολύ μικρή αξία — και το delivery θα σε πάρει τηλέφωνο για να σου ανοίξει στην πόρτα. Η courier πρέπει να παίρνει τηλέφωνο. Αν δεν παίρνει η courier που συνεργάζεσαι, είναι δικό σου πρόβλημα — όχι του πελάτη. Είναι δική σου ευθύνη και δεν μπορείς να μεταφέρεις τη δική σου δουλειά στον πελάτη.

Άλλαξε courier ή φρόντισε να φτιάξεις ένα σύστημα που ενημερώνει τον πελάτη ότι ο διανομέας βρίσκεται στην πόρτα του.

Ο πελάτης είναι καλεσμένος σας

Ο πελάτης είναι καλεσμένος της επιχείρησής σας και πρέπει να φροντίζετε να περάσει καλά. Όχι να τον μαλώσετε επειδή δεν ήταν εκεί για να παραλάβει το δέμα του. Σε όλους τυχαίνει κάτι — και σε εμάς έχει τύχει πολλές φορές. Δεν σημαίνει ότι πρέπει να μας μαλώσει το e-shop που αγοράσαμε από αυτό.

Η courier είναι δικός σας συνεργάτης

Η courier την επιλέξατε εσείς. Ο πελάτης αγοράζει από το κατάστημά σας — αγοράζει από εσάς, όχι από την courier. Οτιδήποτε έχει να κάνει η courier στην πορεία είναι δική σας ευθύνη. Τριβή με την courier ή οποιοδήποτε πρόβλημα στην παράδοση είναι δικό μας πρόβλημα — όχι του πελάτη.

Το 50% των αρνήσεων: εκνευρισμός με την courier

Ένα στατιστικό που αξίζει να το θυμάστε: το 50% των αρνήσεων παραλαβής οφείλεται σε εκνευρισμό με την courier. Αν η courier δεν μιλάει σωστά στον πελάτη ή δεν έχει το επίπεδο εξυπηρέτησης που εσείς θα θέλατε, είναι πολύ πιθανό ο πελάτης να αρνηθεί σαν να εκδικείται την courier.

Η ζημιά όμως γίνεται πάντα στην επιχείρηση. Ο πελάτης, όταν δεν παραλάβει, μπορεί να νιώθει ότι εκδικείται τον διανομέα — αλλά στην πραγματικότητα τη ζημιά την κάνει σε εσάς.

Τι πρέπει να κάνετε

Θα πρέπει να μπείτε στο ενδιάμεσο ώστε ο πελάτης να μην νιώθει την courier σαν εσάς, να μην νιώθει όλη τη διαδικασία ενιαία, αλλά να δει ότι εσείς είστε εκεί και φροντίζετε για όλη τη διαδικασία.

Η λύση είναι να έχετε οργανωμένο σύστημα, οργανωμένη επιχείρηση και να παρακολουθείτε τα πάντα: την πορεία της αποστολής, τη διαδικασία από τη στιγμή που μπήκε η παραγγελία στο site σας μέχρι τη στιγμή που ο πελάτης θα ξαναπαραγγείλει.

Η Επικοινωνία με τον Πελάτη

Είναι πολύ σημαντικό να ενημερώνετε σωστά τον πελάτη για όλη τη διαδικασία της παραγγελίας — από τη στιγμή της λήψης της παραγγελίας μέχρι να φτάσει στα χέρια του το δέμα. Και θα έλεγα ακόμα και μετά είναι ευθύνη σας να τον ενημερώσετε σωστά.

Για σας μπορεί να είναι πολλές οι παραγγελίες. Για τον πελάτη όμως είναι μία παραγγελία και είναι το δικό του δέμα. Θα πρέπει να την σεβαστείτε σαν να έχετε μόνο μία παραγγελία. Ο πελάτης αγοράζει από εσάς, όχι από την courier, και οτιδήποτε συμβαίνει στην πορεία είναι δική σας ευθύνη.

Το 50% των Αρνήσεων: Εκνευρισμός με την Courier

Ένα στατιστικό που αξίζει να το θυμάστε: το 50% των αρνήσεων παραλαβής οφείλεται σε εκνευρισμό με την courier. Αν η courier δεν μιλάει σωστά στον πελάτη ή δεν έχει το επίπεδο εξυπηρέτησης που εσείς θα θέλατε, είναι πολύ πιθανό ο πελάτης να αρνηθεί σαν να εκδικείται την courier.

Η ζημιά όμως γίνεται πάντα στην επιχείρηση. Ο πελάτης, όταν δεν παραλάβει, μπορεί να νιώθει ότι εκδικείται τον διανομέα — αλλά στην πραγματικότητα τη ζημιά την κάνει σε εσάς. Γι’ αυτό πρέπει να μπείτε στο ενδιάμεσο ώστε ο πελάτης να μην νιώθει την courier σαν εσάς, να μην νιώθει όλη τη διαδικασία ενιαία, αλλά να δει ότι εσείς είστε εκεί και φροντίζετε για όλη τη διαδικασία.

Η Λύση: Οργανωμένο Σύστημα

Η λύση είναι να έχετε οργανωμένο σύστημα, οργανωμένη επιχείρηση και να παρακολουθείτε τα πάντα: την πορεία της αποστολής, τη διαδικασία από τη στιγμή που μπήκε η παραγγελία στο site σας μέχρι τη στιγμή που ο πελάτης θα ξαναπαραγγείλει.

Μία εφαρμογή που μπορεί να βοηθήσει σε αυτό είναι η e-shop services, που αναφέρεται και στο δεύτερο επεισόδιο της εκπομπής — και συνδυάζει πελάτη, προϊόν, courier, MyData και τις διαδικασίες της επιχείρησης προκειμένου να έχετε ευχαριστημένους πελάτες που παραλαμβάνουν τα προϊόντα τους και ενημερώνονται για όλη τη διαδικασία.

Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με το πώς να επιλέξετε την κατάλληλη courier, πώς να οργανώσετε το σύστημα παρακολούθησης των αποστολών, και πώς να εξασφαλίσετε ότι ο πελάτης παραλαμβάνει το δέμα του — θέματα που καλύπτονται αναλυτικά στο επεισόδιο — δείτε το σχετικό βίντεο στο YouTube.