Αρνητικές Κριτικές — Κατανόηση, Απάντηση & Αξιοποίηση

Αρνητικές κριτικές. Σήμερα θα δούμε πώς μπορούμε να μετατρέψουμε το σε κέρδος. Ένας οδηγός διαχείρισης της φήμης και πώς να κερδίσουμε ακόμα και από τις αρνητικές κριτικές.

Οι περισσότερες εταιρείες τρέμουν το αρνητικό feedback και τρέμουν μην τους αφήσει κάποιος ένα αστεράκι. Δεν είναι όμως κακό. Δεν είναι μη αναμενόμενο.

Είναι κάτι το οποίο θα δούμε ότι το χουμε όλοι και θα πρέπει να μάθουμε να το χειριζόμαστε και να το διαχειριζόμαστε. Καταρχάς, η στατιστική της γκρίνιας λέει ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης θα το πει σε 10 τουλάχιστον φίλους του, ενώ ο ευχαριστημένος θα το πει μόνο σε δύο-τρεις. Αυτό σημαίνει ότι αν έχουμε αρνητικές κριτικές, μία αρνητική κριτική σημαίνει ότι έχουμε τουλάχιστον 10 με 15 ευχαριστημένους πελάτες αντίστοιχα.

Ο ικανοποιημένος πελάτης αδρανεί. Ο ικανοποιημένος πελάτης δεν θα μπει να γράψει μία κριτική. Ο θυμωμένος πελάτης όμως θα βρει χρόνο για να γράψει την αρνητική κριτική και θα επιμείνει σε αυτή με όλη του τη δύναμη.

Γ αυτό το λόγο μην περιμένεις. Ζήτα το. Ζήτα την θετική κριτική από τον πελάτη σου προκειμένου να μπορείς να έχεις όσο περισσότερες θέλεις.

Όσες περισσότερες μπορείς βασικά γιατί από το χαρούμενο πελάτη θα την πάρεις μόνο αν τη ζητήσεις. Ο δυσαριστημένος θα την αφήσει ούτως ή άλλως. Και για να μπορούμε να έχουμε μία ένα καλό ισοζύγιο θετικών και αρνητικών θα πρέπει να ζητάμε τις θετικές κριτικές προκειμένου να υπάρχει το πραγματικό ισοζύγιο με τις λίγες αρνητικές που θα έχουμε.

Πώς όμως δημιουργείται τώρα η αρνητική κριτική και πώς μπορούμε αρχικά να την αποτρέψουμε και μετά να την αξιοποιήσουμε. Το κενό της προσδοκίας είναι ο λόγος που γίνονται οι αρνητικές κριτικές. Μία αρνητική κριτική δεν γίνεται επειδή το προϊόν μας δεν ήτανε καλό.

Γίνεται επειδή δεν ήταν αυτό που περίμενε να πάρει ο πελάτης. Όταν δηλαδή εμείς υποσχόμαστε στον πελάτη κάτι τελείως διαφορετικό από αυτό που θα του παραδώσουμε, τότε δημιουργείται αρνητική εικόνα. Γιατί ο πελάτης έχει άλλη προσδοκία.

Δεν δημιουργείται αρνητική εικόνα επειδή το φαγητό δεν ήτανε τόσο καλό, αλλά γιατί δεν ήταν τόσο καλό όσο του το υποσχεθήκαμε. Αν λοιπόν εμείς έχουμε συνοχή σε αυτό που προσφέρουμε με αυτό που υποσχόμαστε στον πελάτη, τότε θα μειώσουμε δραματικά τις αρνητικές κριτικές έχοντας ακριβώς το ίδιο προϊόν.

Η εξίσωση δηλαδή της απογοήτευσης είναι όταν η πραγματικότητα είναι μικρότερη από το αναμενόμενο. Είναι απλά μαθηματικά ψυχολογίας και είναι το Α και το Ω πώς δεχόμαστε και στο πώς θα διαχειριστούμε τις κριτικές. Εδώ θα σας δώσω δύο απλά παραδείγματα για να καταλάβετε τη διαφορά.

Αν πάμε και μείνουμε σε ένα hostel ή αν πάμε και μείνουμε σε ένα Hilton ή σε ένα πεντάστερο ξενοδοχείο αντίστοιχα θα έχουμε τελείως διαφορετικές απαιτήσεις. Στο Hostel ανέχεστε τη φασαρία ενώ στο Hilton εάν υπάρξει φασαρία στο δωμάτιο και σας ξυπνήσει κάποιος θα πάτε κατευθείαν να κάνετε παράπονα. Γιατί στο hostelλ έχουμε συνηθίσει να έχουμε ένα περιορισμένο χώρο, να υπάρχει κοινόχρηστο μπάνιο, να υπάρχει έλλειψη ιδιωτικότητας, να υπάρχει φασαρία, αλλά έχει χαμηλό κόστος.

Ενώ σε ένα πεντάστερο ξενοδοχείο έχουμε συνηθίσει να υπάρχει ευρύχωρο δωμάτιο, ιδιωτικό μπάνιο, πλήρης ιδιωτικότητα, ησυχία, άνεση, πολυτέλεια και αντίστοιχα πολύ υψηλότερο κόστος από το hostel. Αν λοιπόν κάτι από αυτά δεν ισχύει και δεν είναι με αυτό τον τρόπο ή αν εσείς έχετε ένα hostelλ και το παρουσιάζετε σαν να είναι πεντάστερο ξενοδοχείο, τότε θα έχετε αρνητική κριτική. Όμως αντίστοιχα αν έχετε ένα πεντάστερο ξενοδοχείο, αν δηλαδή το Hilton διαφημιζόταν ως hostelλ, τότε θα είχε και αυτό αρνητικές κριτικές γιατί θα προσέλκε τον κόσμο που περιμένει κάτι εντελώς διαφορετικό.

Ένα άλλο αντίστοιχο παράδειγμα είναι αν συγκρίνουμε αεροπορικές εταιρείες low cost με υψηλής ποιότητας. Αν βάλουμε δηλαδή τη Ryaner και απέναντι την Emirates θα δούμε ότι στα 20€ εισιτήριο για παράδειγμα δεν περιμένεις να πάρεις σαμπάνια. Αν όμως είσαι η Ryaner και υποσχεθείς τη σαμπάνια αλλά δεν την παραδώσεις τότε θα έχεις πρόβλημα.

Αντίστοιχα αν είσαι η Emirates με 20€ δεν θα περιμένεις εισιτήριο των 20€ αλλά θα περιμένεις όμως τη σαμπάνια. Οπότε το τι υποσχόμαστε, το τι λέει η επιχείρησή μας ότι είμαστε και το τι υποσχόμαστε στον πελάτη μας είναι αυτό το οποίο στο τέλος θα δημιουργείσει την αρνητική κριτική. Αν είσαι η Ryaner πες είμαι η Ryaner.

Αν είσαι η Emirates πρέπει να είσαι η Emirates. Στον μην το παρακάνετε. Μην δείχνετε κάτι που δεν είστε και μην προσπαθήσεις να πουλήσεις κάτι που δεν είσαι.

Η ειλικρίνεια στην περιγραφή θα σας γλιτώσει από το ένα αστεράκι. Γιατί αν για παράδειγμα το burger πουλάτε έχει

την εικόνα που βλέπετε εδώ στα δεξιά όταν θα το παραλάβει ο πελάτης και στη φωτογραφία του το έχετε διαφημίσει με την αριστερή φωτογραφία τότε όταν θα το παραλάβει ο πελάτης θα κάνει αρνητική κριτική. Εάν ήτανε αντίστροφα ο πελάτης θα έμενε ικανοποιημένος. Δεν είμαστε πίτσα.

Και όταν λέω δεν είμαστε πίτσα, δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους. Ακόμα και η πίτσα δεν αρέσει σε όλους. Είναι αδύνατον να έχεις 100% ικανοποίηση πελατών.

Μην στεναχωριέσαι επειδή κάποιος δεν έμεινε ευχαριστημένος. Είναι απόλυτα φυσιολογικό. Μην προσπαθήσετε να έχετε πέντε αστέρια.

Το πέντε αστέρια δεν πουλάει. Αυτό το δείχνουν έρευνες και έχει έχουν έχει αποδειχθεί από έρευνες ότι το 4,8 είναι πιο ισχυρό. απ το πέντε.

Και αυτό γιατί γιατί το πέντε φαίνεται ψεύτικο. Το πέντε δείχνει ότι ε εντάξει καινούργιο κατάστημα είναι, έχει μερικές κριτικές. Τώρα ξεκίνησε.

Το 4,8 είναι πολύ πιο σημαντικό από το πν γιατί δείχνει ότι είναι πάρα πολύ κοντά στην κορυφή, αλλά είναι αληθινό. Μην προσπαθείτε λοιπόν να έχετε το πέντε. Προσπαθήστε να έχετε το 4,8.

Μην απαντάτε με θυμώ. Πάμε να δούμε τώρα στη διαχείριση των κριτικών. Ο πρώτος κανόνας είναι να μην απαντάς ποτέ εν θερμό.

Περίμενε να κρυώσει το κεφάλι σου. Περίμενε να κρυώσει η σκέψη σου. Περίμενε να το σκεφτείς καλύτερα και χρησιμοποίησε την λογική ότι αφήνω τουλάχιστον μία ώρα να περάσει προκειμένου να πάω να απαντήσω.

Μην το παίρνεις προσωπικά. Δεν κρίνει εσένα ακόμα και αν έχει γράψει πράγματα που μπορεί να τα πάρεις προσωπικά. Ο λόγος που κάνουν την αρνητική κριτική οι πελάτες είναι γιατί κρίνουν την υπηρεσία, το προϊόν ή το κατάστημα.

Το ότι το κατάστημα είναι δικό σου ή το ότι εξυπηρέτησες εσύ τον πελάτη δεν είναι ότι είναι προσωπικό εναντίον σου. Είναι εναντίον της υπόσχεσης που έδωσες στον πελάτη. Οπότε μην το παίρνεις προσωπικά και σκέψου ότι ο πελάτης θα γράψει πολύ παραπάνω πράγματα από αυτά που πραγματικά τον ενόχλησαν.

Γι αυτό μπες στα παπούτσια τους. Σκέψου τι πήγε στραβά και σκέψου ότι μπορεί να πήγαν και άλλα πράγματα στραβά στη μέρα τους τα οποία δεν αφοράν δεν αφορούν εσένα. Σε αυτή την περίπτωση δώσε τόπο στην ενοργή και πες μην προσπαθήσεις να πας κόντρα γιατί το μόνο που θα καταφέρεις θα είναι να εντύνεις την την διαφωνία

του πελάτη. Το κοινό σου, αυτοί που αφήνουν την κριτική, δεν είναι haters, δεν είναι κόσμος ο οποίος μπήκε στη σελίδα σου με σκοπό να γράψει κάτι άσχημο για σένα. Και όταν απαντάς σε έναν, το διαβάζουν άλλοι 1000 υποψήφιοι πελάτες.

Οπότε επειδή απαντώντας σε μία κριτική, η κριτική είναι δημόσια και ο περισσότερος κόσμος βλέπει πρώτα τις αρνητικές κριτικές παρά τις θετικές, είναι μία πάρα πολύ καλή ευκαιρία να χρησιμοποιήσουμε αυτές τις κριτικές προκειμένου να φέρουμε καινούργιους πελάτες στην επιχείρησή μας. Χρησιμοποιήστε μία φράση κλειδί. Έχετε δίκιο.

Ξεκινώντας το έχετε δίκιο σε οτιδήποτε και αν σας πει ο πελάτης απ το τηλέφωνο προσωπικά ή οπουδήποτε έχετε επικοινωνία μαζί του τον φέρνει κατευθείαν με το μέρος σας. Του δείχνετε ότι δεν είστε στο αντίπαλο στρατόπεδο ότι δεν ήρθε για να σας πολεμήσει και ότι δεν ήρθετε για να πολεμήσετε την αρνητική κριτική του ή αυτό που σκέφτεται. Οπότε πηγαίνοντας κατευθείαν με το μέρος του δείχνετε ότι έχετε ενσυναίσθηση σε αυτό που λέει.

Είστε μαζί του και συνεχίζε συνεχίστε λέγοντας να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε τώρα για να το διορθώσουμε. Δείχνοντάς του ότι θέλετε να το διορθώσετε, ότι έχετε την διάθεση να ασχοληθείτε με το παράπονό του και να διορθώσετε την άσχημη εικόνα που έχει για εσάς ή την άσχημη εμπειρία που είχε από την επιχείρηση, τον παίρνετε κατευθείαν με το μέρος σας. Πηγαίνετε από το πρόβλημα στη λύση και απ το έχετε δίκιο στο τι να κάνουμε τώρα.

Εκεί δώστε του λύση και θα δείτε στην πορεία για ποιο λόγο δίνοντας λύση σε έναν πελάτη δυσαρεστημένο είναι πολύ καλύτερο και πολύ φθηνότερο από οποιοσδήποτε είδους μάρκετιν. Μη χρησιμοποιήσετε δικαιολογίες για κανένα λόγο. Μη δικαιολογήστε.

Η δικαιολογία δείχνει αδυναμία. Το ναι μεν αλλά ή το να ρίξετε την ευθύνη σε κάποιον άλλον δεν είναι καλό ούτε για εσάς ούγια ούτε για την επιχείρησή σας. Μην ψάχνετε να βρείτε ελαφρυντικά, ούτε να δικαιολογηθείτε.

Αν για παράδειγμα στείλετε ένα δέμα και αργήσει να πάει ή δεν πάει σωστά στον πελάτη και πάει σπασμένο, χτυπημένο ή οτιδήποτε, μην κατηγορήσετε την courier. Η courier είναι συνεργάτης σας. Ο πελάτης πλήρωσε εσάς, όχι την courier.

Οπότε ακόμα και αν ευθύνεται η Criier και αν ευθύνεται στο 100% η Cier είναι δική σας ευθύνη γιατί εσείς την

επιλέξατε. Οπότε σε αυτή την περίπτωση μην προσπαθήσετε να μεταθέσετε την ευθύνη κάπου αλλού. Πείτε έχετε δίκιο για αυτό που έγινε.

Έσπασε το δέμα. Δεν ήρθε σωστά στην ώρα του. Έχετε απόλυτο δίκιο.

Να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε τώρα για να σας εξυπηρετήσουμε. Αν πήγε σπασμένο, αντικαταστήστε το. Αν έχει μία μικρή φθορά δώστε μία έκπτωση.

Αν δεν πήγε στην ώρα του, δώστε ένα κουπόνι ή μία έκτωση για την επόμενη φορά. Προσπαθήστε όμως να ικανοποιήσετε τον πελάτη και να δείτε τη δυσαρέσκειά του και μην την βάλετε στο μυαλό σας ότι ε ένας περίεργος πελάτης είναι. Δεν πειράζει.

Πειράζει. Πειράζει γιατί ο πελάτης πρέπει να μένει ικανοποιημένος για να ξανάρθει. Χρησιμοποιήστε ευγένεια.

Η ευγένεια είναι ένα υπερόπλο. Κανένας δεν μπορεί να συνεχίσει να φωνάζει σε κάποιον ο οποίος του απαντάει με ευγένεια και ηρεμία. Όσο περισσότερο κάποιος μπορεί να σου φωνάξει ή όσο κάποιος είναι κάνει μία επίθεση σε κάποιον άλλον, εάν αυτός ο άλλος την αντιμετωπίσει με ηρεμία και με ευγένεια πάνω απ όλα, τότε θα σταματήσει αυτομάτως η επίθεση.

Προσπαθήστε να πάρετε αυτή την αντιμετώπιση και να την πάτε offline. Μεταφέρετε δηλαδή την επικοινωνία του πελάτη από τα ψηφιακά κανάλια ή από τα social media σε μία προσωπική τηλεφωνική επαφή, email ή οτιδήποτε βολεύει εσάς και την επιχείρησή σας εκείνη την ώρα, προκειμένου να έχετε καλύτερα αποτελέσματα. Κάποιος ο οποίος γράφει μία κριτική στο τερν μπορεί να γράψει πολύ περισσότερα πράγματα, μπορεί να πει πολύ χειρότερα πράγματα, θα βρει αρνητικός τα πάντα, ακόμα και αν έχει μόνο ένα πράγμα που τον ενόχλησε, ενώ όταν θα μιλήσετε στο τηλέφωνο μαζί του, θα γίνει, θα επανέλθει η ανθρώπινη πλευρά.

Θα σας πει το πραγματικό του πρόβλημα και θα δείτε τι χρειάζεται αυτός ο πελάτης ώστε να επανέλθει. Αποφύγετε το copy paste. Μην στέλνετε έτοιμες απαντήσεις.

Οι έτοιμες απαντήσεις φαίνονται και είναι άσχημες. Γιατί όταν θα μπω εγώ για παράδειγμα να δω τις αρνητικές κριτικές σε ένα εστιατόριο και θα δω σε όλες απαντάν με τον ίδιο τρόπο σημαίνει ότι όχι μόνο δεν τις διαχειρίζεται κανένας αλλά δεν δίνουνε και καμία σημασία στο τι αρνητικό έχει η επιχείρησή τους. Οπότε μην κάνετε copy paste έτοιμες απαντήσεις.

Γράψτε στον καθένα ξεχωριστά. Προσωποίηση. Χρησιμοποιήστε το όνομα σε κάθε άτομο που απαντάτε.

Υπογράψτε με το δικό σας και δείξτε την ανθρώπινη πλευρά. Μην προσπαθείτε να

απαντήσετε κρυμμένη πίσω από μία εμ πίσω από ένα προφίλ, πίσω από μία εταιρεία, πίσω από μία κατάσταση. Δείξτε ότι πίσω από τις επιχειρήσεις υπάρχουν άνθρωποι γιατί και οι άνθρωποι κάνουνε λάθη και θα οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να εξυπηρετήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Μην χρησιμοποιείτε δηλαδή μια ανώνυμη εταιρεία ως την κάλυψή σας για να μην απαντήσετε ή για να απαντήσετε με έναν τυπικό τρόπο.

Τώρα πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις αρνητικές κριτικές και το παράπονο γιατί στην ουσία παράπονο είναι η αρνητική κριτική είναι ένα εργαλείο μάρκετιν. Καταρχάς μπορείτε να το αξιοποιήσετε υπέρ σας. Δηλαδή μία απάντηση που θα μπορούσε να αντιστρέψει την αρνητική κριτική είναι να χρησιμοποιήσετε αυτό που είναι αρνητικό στην κριτική ως θετικό στοιχείο της επιχείρησής σας.

Εάν φυσικά υφίστατε τέτοιο. Δηλαδή, αν ένας πελάτης πήρε μία πίτσα η οποία ήταν ιδιαίτερα καυτερή και έβνε μία αρνητική κριτική γι αυτό, μπορείτε να απαντήσετε ότι λυπάμαι που η πίτσα ήταν καυτερή. Χρησιμοποιούμε αυθεντικό τσίλη.

Οπότε εκεί δείχνετε ότι αυτό είναι ένα προτέρημα της επιχείρησης και φυσικά στην επόμενη παραγγελία θα προσπαθήσουμε να μην ε να σας ρωτήσουμε από πριν εάν την θέλετε το ίδιο καυτερή ή όχι. Οπότε σε κάθε περίπτωση μπορείτε την αρνητική κριτική να την αντιστρέψετε σε κάτι θετικό για την επιχείρησή σας. Προσοχή στην παγίδα του χιούμορ, στην παγίδα του να απαντήσετε επιθετικά, να απαντήσετε με χιούμορ, με εξυπνάδα ή με οτιδήποτε άλλο, γιατί είναι κάτι το οποίο το βλέπουμε τελευταία.

Η αναντιστοιχία μιας επιχείρησης με την με την απάντησή της μπορεί να δημιουργήσει σε αμηχανία αντί για σύνδεση με τον πελάτη. Μην προσπαθείτε να χρησιμοποιήσετε χιούμορ στις απαντήσεις σας. Δεν ταιριάζουν πάντοτε σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον.

Επίσης είναι πολύ εύκολο να την πατήσετε χρησιμοποιώντας χιούμορ προσπαθώντας να γράψετε κάτι διαφορετικό ώστε να βγει ειρωνία ή να βγει κάτι άσχημο στον πελάτη. και δεν θα βγει μόνο σε αυτό τον πελάτη. Θα βγει στους υπόλοιπους πελάτες που θα διαβάσουν αυτή την αρνητική κριτική.

Διακρίνετε τα troll με την ουσία.

Ξεχωρίστε μία κακόβουλη επίθεση από ένα πραγματικό παράπονο. Γιατί στην κακόβουλη επίθεση το μόνο που πρέπει να κάνετε είναι απλώς να απαντήσετε προκειμένου να την διαβάσουν οι υπόλοιποι με ευγένεια. Ο στόχος είναι να σας ενοχλήσουν, είναι να σας πειράξουν προσωπικά και να σας χειραγωγήσουν συναισθηματικά.

Μην τους το επιτρέψετε γιατί αντιθέτως απαντώντας είτε επιθετικά είτε αφήνοντάς τους να σας στεναχωρήσουν, απλά πετυχαίνετε το σκοπό τους. Εάν όμως είναι ένα πραγματικό παράπονο τότε ο στόχος πρέπει να είναι η επίλυσή του. Πρέπει να είναι η να δείτε την αυθεντική δυσαρέσκα του πελάτη και να την λύσετε κάνοντας, αντιστρέφοντας την ε τη δυσαρέσκειά του σε ικανοποίηση.

Μη διαγράψετε σχεδόν τίποτα. Διαγράψτε μόνο βρισές φυσικά γιατί δεν πρέπει να παραμένουν και αυτές μπορείτε να τις κάνετε report στις περισσότερες πλατφόρμες. Η διαγραφή όμως γενικά δείχνει ενοχή.

Τα παράπονα πρέπει να μένουν και να απαντώνται. Ένα άλλο περίεργο είναι το recovery paradox. Δηλαδή αν λύσετε το πρόβλημα του πελάτη, ο πελάτης σας θα γίνει πιο πιστός από πριν.

Αυτό είναι ένα είναι το service recovery paradox που λέμε, το οποίο σημαίνει ότι έναν πελάτη ο οποίος έμεινε δυσαρεστημένος, εάν τον εξυπηρετήσεις και του λύσεις το πρόβλημά του, θα γίνει ο πιο πιστός πελάτης σου. Οπότε μην βλέπετε τους πελάτες που αφήσαν αρνητική κριτική ως κακούς, ως πελάτες που δεν θα πρεπε να υπάρχουν, αλλά ως πελάτες που μπορείτε να τους αξιοποιήσετε. Εκπαίδευσε την ομάδα σου.

Μην αφήνεις έναν άνθρωπο να απαντάει σε όλα τα Google Reviews χωρίς να έχει γραμμή. Εκπαίδευσέ τον να ξέρει τι θα απαντήσει. Απαντήστε γρήγορα.

Το να απαντήσεις μετά από τρεις μήνες δείχνει αδιαφορία. Πρέπει όμως να απαντήσεις στο συντομότερο δυνατό προκειμένου να έχεις την καλύτερη απόδοση. Η Google αγαπάει την κίνηση στα review, ακόμα και τα αρνητικά.

Οπότε μην αφήνετε να πάτε τα ερωτήματα. Πηγαίνετε, σχολιάστε, γράψτε να υπάρχει κίνηση γιατί αυτό θα σας ανεβάσει και στη δημοτικότητα. Οι κακές κριτικές επίσης διώχνουν τους πελάτες που δεν θέλετε.

Οπότε αφήστε τις κακές κριτικές, απαντήστε σωστά, προκειμένου ένας άλλος πελάτης που θα είχε αυτού του είδους τη δυσαρέσκεια να μην έρθει καθόλου και να μη σας δημιουργήσει καθόλου πρόβλημα στην

επιχείρησή σας. Οπότε είναι ένα πάρα πολύ καλό φίλτρο ώστε να διώξετε τους κακούς πελάτες. Σε ένα εστιατόριο για παράδειγμα που έχει πολύ θόρυβο μπορείτε να απαντήσετε λέγοντας ότι το κατάστημα το στο εστιατόριο έχει ζωντανή ατμόσφαιρα και γ αυτό το λόγο υπήρχε πολύς θόρυβος.

Οπότε μπορείτε να αλλάξετε το αφήγημά σας με την απάντησή σας προκειμένου να προσελκίσετε τους καλούς πελάτες. Ζητήστε συγγνώμη αν χρειάζεται. Μία ειλικρινή συγγνώμη κοστίζει 0€ αλλά αξίζει εκατομμύρια σε reputation.

Μην ταΐζετε το τέρας γιατί αν ο πελάτης θέλει καυγά θα συνεχίσει και θα τον προσπαθήσει. Δώστε μία απάντηση, μία τελική ευγενική απάντηση και σοπάστε. Μην το μην το συνεχίσετε.

Διαχειριστείτε τις προσδοκίες. Το είπαμε και στην αρχή ότι η καλύτερη πρόληψη είναι να δώσετε στον πελάτη αυτό που του υποσχεθήκατε. Τελικό συμπέρασμα.

Αγκαλιάστε τις αρνητικές κριτικές και διαχειριστείτε σωστά. Μην τις απορρίπτε και μην τις αφήνετε να σας εκνευρίζουν. Μπείτε τώρα και δείτε τις κριτικές σας, απαντήστε και ζητήστε φυσικά κριτικές από τους καλούς σας πελάτες.

Κάθε Τετάρτη στις 10:00 στο HTV και σε όλες τις πλατφόρμες YouTube, Spotify, Apple και Amazon Podcasts.