Αρνητικές Κριτικές ως Εργαλείο Μάρκετινγκ: Μετατροπή σε Κέρδος

Το Παράπονο ως Εργαλείο Μάρκετινγκ

Τώρα πώς μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις αρνητικές κριτικές και το παράπονο γιατί στην ουσία παράπονο είναι η αρνητική κριτική είναι ένα εργαλείο μάρκετινγκ. Καταρχάς μπορείτε να το αξιοποιήσετε υπέρ σας. Δηλαδή μία απάντηση που θα μπορούσε να αντιστρέψει την αρνητική κριτική είναι να χρησιμοποιήσετε αυτό που είναι αρνητικό στην κριτική ως θετικό στοιχείο της επιχείρησής σας. Εάν φυσικά υφίστατε τέτοιο. Δηλαδή, αν ένας πελάτης πήρε μία πίτσα η οποία ήταν ιδιαίτερα καυτερή και έβαλε μία αρνητική κριτική γι αυτό, μπορείτε να απαντήσετε ότι λυπάμαι που η πίτσα ήταν καυτερή. Χρησιμοποιούμε αυθεντικό τσίλη. Οπότε εκεί δείχνετε ότι αυτό είναι ένα προτέρημα της επιχείρησης και φυσικά στην επόμενη παραγγελία θα προσπαθήσουμε να σας ρωτήσουμε από πριν εάν την θέλετε το ίδιο καυτερή ή όχι. Οπότε σε κάθε περίπτωση μπορείτε την αρνητική κριτική να την αντιστρέψετε σε κάτι θετικό για την επιχείρησή σας.

Προσοχή στην Παγίδα του Χιούμορ

Προσοχή στην παγίδα του χιούμορ, στην παγίδα του να απαντήσετε επιθετικά, να απαντήσετε με χιούμορ, με εξυπνάδα ή με οτιδήποτε άλλο, γιατί είναι κάτι το οποίο το βλέπουμε τελευταία. Η αναντιστοιχία μιας επιχείρησης με την με την απάντησή της μπορεί να δημιουργήσει σε αμηχανία αντί για σύνδεση με τον πελάτη. Μην προσπαθείτε να χρησιμοποιήσετε χιούμορ στις απαντήσεις σας. Δεν ταιριάζουν πάντοτε σε ένα επαγγελματικό περιβάλλον. Επίσης είναι πολύ εύκολο να την πατήσετε χρησιμοποιώντας χιούμορ προσπαθώντας να γράψετε κάτι διαφορετικό ώστε να βγει ειρωνία ή να βγει κάτι άσχημο στον πελάτη. και δεν θα βγει μόνο σε αυτό τον πελάτη. Θα βγει στους υπόλοιπους πελάτες που θα διαβάσουν αυτή την αρνητική κριτική.

Διακρίνετε τα Troll με την Ουσία

Διακρίνετε τα troll με την ουσία. Ξεχωρίστε μία κακόβουλη επίθεση από ένα πραγματικό παράπονο. Γιατί στην κακόβουλη επίθεση το μόνο που πρέπει να κάνετε είναι απλώς να απαντήσετε προκειμένου να την διαβάσουν οι υπόλοιποι με ευγένεια. Ο στόχος είναι να σας ενοχλήσουν, είναι να σας πειράξουν προσωπικά και να σας χειραγωγήσουν συναισθηματικά. Μην τους το επιτρέψετε γιατί αντιθέτως απαντώντας είτε επιθετικά είτε αφήνοντάς τους να σας στεναχωρήσουν, απλά πετυχαίνετε το σκοπό τους. Εάν όμως είναι ένα πραγματικό παράπονο τότε ο στόχος πρέπει να είναι η επίλυσή του. Πρέπει να είναι η να δείτε την αυθεντική δυσαρέσκα του πελάτη και να την λύσετε κάνοντας, αντιστρέφοντας την ε τη δυσαρέσκειά του σε ικανοποίηση.

Μη Διαγράψετε Σχεδόν Τίποτα

Μη διαγράψετε σχεδόν τίποτα. Διαγράψτε μόνο βρισές φυσικά γιατί δεν πρέπει να παραμένουν και αυτές μπορείτε να τις κάνετε report στις περισσότερες πλατφόρμες. Η διαγραφή όμως γενικά δείχνει ενοχή. Τα παράπονα πρέπει να μένουν και να απαντώνται.

Οι Κακές Κριτικές Διώχνουν τους Κακούς Πελάτες

Οι κακές κριτικές επίσης διώχνουν τους πελάτες που δεν θέλετε. Οπότε αφήστε τις κακές κριτικές, απαντήστε σωστά, προκειμένου ένας άλλος πελάτης που θα είχε αυτού του είδους τη δυσαρέσκεια να μην έρθει καθόλου και να μη σας δημιουργήσει καθόλου πρόβλημα στην επιχείρησή σας. Οπότε είναι ένα πάρα πολύ καλό φίλτρο ώστε να διώξετε τους κακούς πελάτες. Σε ένα εστιατόριο για παράδειγμα που έχει πολύ θόρυβο μπορείτε να απαντήσετε λέγοντας ότι το κατάστημα το στο εστιατόριο έχει ζωντανή ατμόσφαιρα και γ αυτό το λόγο υπήρχε πολύς θόρυβος. Οπότε μπορείτε να αλλάξετε το αφήγημά σας με την απάντησή σας προκειμένου να προσελκύσετε τους καλούς πελάτες.

Ζητήστε Συγγνώμη

Ζητήστε συγγνώμη αν χρειάζεται. Μία ειλικρινή συγγνώμη κοστίζει 0€ αλλά αξίζει εκατομμύρια σε reputation. Μην ταΐζετε το τέρας γιατί αν ο πελάτης θέλει καυγά θα συνεχίσει και θα τον προσπαθήσει. Δώστε μία απάντηση, μία τελική ευγενική απάντηση και σοπάστε. Μην το συνεχίσετε.

Διαχειριστείτε τις Προσδοκίες

Διαχειριστείτε τις προσδοκίες. Το είπαμε και στην αρχή ότι η καλύτερη πρόληψη είναι να δώσετε στον πελάτη αυτό που του υποσχεθήκατε.

Το Τελικό Συμπέρασμα

Τελικό συμπέρασμα. Αγκαλιάστε τις αρνητικές κριτικές και διαχειριστείτε σωστά. Μην τις απορρίπτε και μην τις αφήνετε να σας εκνευρίζουν. Μπείτε τώρα και δείτε τις κριτικές σας, απαντήστε και ζητήστε φυσικά κριτικές από τους καλούς σας πελάτες. Οι αρνητικές κριτικές δεν είναι το τέλος του κόσμου. Είναι μία ευκαιρία να βελτιώσετε την επιχείρησή σας, να δείξετε στον κόσμο πώς διαχειρίζεστε τα προβλήματα, και να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιο πιστό από πριν. Το recovery paradox λέει ότι ένας πελάτης ο οποίος έμεινε δυσαρεστημένος, εάν τον εξυπηρετήσετε και του λύσετε το πρόβλημά του, θα γίνει ο πιο πιστός πελάτης σας. Οπότε μην βλέπετε τους πελάτες που αφήσαν αρνητική κριτική ως κακούς, αλλά ως ευκαιρίες για βελτίωση και ανάπτυξη.

Η Δύναμη της Απάντησης

Η δύναμη της απάντησης στις αρνητικές κριτικές είναι τεράστια. Όταν απαντάτε σωστά, δεν απαντάτε μόνο στον πελάτη που έγραψε την κριτική. Απαντάτε σε χιλιάδες υποψήφιους πελάτες που διαβάζουν αυτές τις κριτικές. Η απάντησή σας δείχνει πώς διαχειρίζεστε τα προβλήματα, πώς φροντίζετε τους πελάτες σας, και πώς είστε διατεθειμένοι να βελτιώσετε. Αυτό είναι πολύ πιο ισχυρό από οποιαδήποτε διαφήμιση. Οι άνθρωποι εμπιστεύονται περισσότερο τις κριτικές και τις απαντήσεις στις κριτικές από οποιαδήποτε άλλη μορφή μάρκετινγκ.

Το Μήνυμα

Οι αρνητικές κριτικές είναι μέρος της επιχειρηματικής ζωής. Δεν μπορείτε να τις αποφύγετε εντελώς. Αλλά μπορείτε να μάθετε να τις διαχειρίζεστε σωστά και να τις μετατρέπετε σε ευκαιρίες. Αγκαλιάστε τις, απαντήστε γρήγορα, ευγενικά, και με λύσεις. Δείξτε στον κόσμο ότι φροντίζετε τους πελάτες σας και ότι είστε διατεθειμένοι να βελτιώσετε. Αυτό είναι το καλύτερο μάρκετινγκ που μπορείτε να κάνετε.

Για περισσότερες πληροφορίες και για την κατανόηση των αρνητικών κριτικών — στατιστική, κενό προσδοκίας — και για πώς να απαντήσετε — κανόνες, τεχνικές, recovery paradox — θέματα που καλύπτονται αναλυτικά στο επεισόδιο — δείτε το σχετικό βίντεο στο YouTube.