Αρνητικές Κριτικές: Κατανόηση και Το Κενό των Προσδοκιών

Η Στατιστική της Γκρίνιας

Οι περισσότερες εταιρείες τρέμουν το αρνητικό feedback και τρέμουν μην τους αφήσει κάποιος ένα αστεράκι. Δεν είναι όμως κακό. Δεν είναι μη αναμενόμενο. Είναι κάτι το οποίο θα δούμε ότι το χουμε όλοι και θα πρέπει να μάθουμε να το χειριζόμαστε και να το διαχειριζόμαστε. Καταρχάς, η στατιστική της γκρίνιας λέει ότι ο δυσαρεστημένος πελάτης θα το πει σε 10 τουλάχιστον φίλους του, ενώ ο ευχαριστημένος θα το πει μόνο σε δύο-τρεις. Αυτό σημαίνει ότι αν έχουμε αρνητικές κριτικές, μία αρνητική κριτική σημαίνει ότι έχουμε τουλάχιστον 10 με 15 ευχαριστημένους πελάτες αντίστοιχα.

Ο Ικανοποιημένος Πελάτης Αδρανεί

Ο ικανοποιημένος πελάτης αδρανεί. Ο ικανοποιημένος πελάτης δεν θα μπει να γράψει μία κριτική. Ο θυμωμένος πελάτης όμως θα βρει χρόνο για να γράψει την αρνητική κριτική και θα επιμείνει σε αυτή με όλη του τη δύναμη. Γι αυτό το λόγο μην περιμένεις. Ζήτα το. Ζήτα την θετική κριτική από τον πελάτη σου προκειμένου να μπορείς να έχεις όσο περισσότερες θέλεις. Όσες περισσότερες μπορείς βασικά γιατί από το χαρούμενο πελάτη θα την πάρεις μόνο αν τη ζητήσεις. Ο δυσαρεστημένος θα την αφήσει ούτως ή άλλως. Και για να μπορούμε να έχουμε μία ένα καλό ισοζύγιο θετικών και αρνητικών θα πρέπει να ζητάμε τις θετικές κριτικές προκειμένου να υπάρχει το πραγματικό ισοζύγιο με τις λίγες αρνητικές που θα έχουμε.

Το Κενό της Προσδοκίας

Πώς όμως δημιουργείται τώρα η αρνητική κριτική και πώς μπορούμε αρχικά να την αποτρέψουμε και μετά να την αξιοποιήσουμε. Το κενό της προσδοκίας είναι ο λόγος που γίνονται οι αρνητικές κριτικές. Μία αρνητική κριτική δεν γίνεται επειδή το προϊόν μας δεν ήτανε καλό. Γίνεται επειδή δεν ήταν αυτό που περίμενε να πάρει ο πελάτης. Όταν δηλαδή εμείς υποσχόμαστε στον πελάτη κάτι τελείως διαφορετικό από αυτό που θα του παραδώσουμε, τότε δημιουργείται αρνητική εικόνα. Γιατί ο πελάτης έχει άλλη προσδοκία. Δεν δημιουργείται αρνητική εικόνα επειδή το φαγητό δεν ήτανε τόσο καλό, αλλά γιατί δεν ήταν τόσο καλό όσο του το υποσχεθήκαμε. Αν λοιπόν εμείς έχουμε συνοχή σε αυτό που προσφέρουμε με αυτό που υποσχόμαστε στον πελάτη, τότε θα μειώσουμε δραματικά τις αρνητικές κριτικές έχοντας ακριβώς το ίδιο προϊόν.

Η Εξίσωση της Απογοήτευσης

Η εξίσωση δηλαδή της απογοήτευσης είναι όταν η πραγματικότητα είναι μικρότερη από το αναμενόμενο. Είναι απλά μαθηματικά ψυχολογίας και είναι το Α και το Ω πώς δεχόμαστε και στο πώς θα διαχειριστούμε τις κριτικές.

Παράδειγμα: Hostel vs Hilton

Εδώ θα σας δώσω δύο απλά παραδείγματα για να καταλάβετε τη διαφορά. Αν πάμε και μείνουμε σε ένα hostel ή αν πάμε και μείνουμε σε ένα Hilton ή σε ένα πεντάστερο ξενοδοχείο αντίστοιχα θα έχουμε τελείως διαφορετικές απαιτήσεις. Στο Hostel ανέχεστε τη φασαρία ενώ στο Hilton εάν υπάρξει φασαρία στο δωμάτιο και σας ξυπνήσει κάποιος θα πάτε κατευθείαν να κάνετε παράπονα. Γιατί στο hostel έχουμε συνηθίσει να έχουμε ένα περιορισμένο χώρο, να υπάρχει κοινόχρηστο μπάνιο, να υπάρχει έλλειψη ιδιωτικότητας, να υπάρχει φασαρία, αλλά έχει χαμηλό κόστος. Ενώ σε ένα πεντάστερο ξενοδοχείο έχουμε συνηθίσει να υπάρχει ευρύχωρο δωμάτιο, ιδιωτικό μπάνιο, πλήρης ιδιωτικότητα, ησυχία, άνεση, πολυτέλεια και αντίστοιχα πολύ υψηλότερο κόστος από το hostel. Αν λοιπόν κάτι από αυτά δεν ισχύει και δεν είναι με αυτό τον τρόπο ή αν εσείς έχετε ένα hostel και το παρουσιάζετε σαν να είναι πεντάστερο ξενοδοχείο, τότε θα έχετε αρνητική κριτική. Όμως αντίστοιχα αν έχετε ένα πεντάστερο ξενοδοχείο, αν δηλαδή το Hilton διαφημιζόταν ως hostel, τότε θα είχε και αυτό αρνητικές κριτικές γιατί θα προσέλκε τον κόσμο που περιμένει κάτι εντελώς διαφορετικό.

Παράδειγμα: Ryanair vs Emirates

Ένα άλλο αντίστοιχο παράδειγμα είναι αν συγκρίνουμε αεροπορικές εταιρείες low cost με υψηλής ποιότητας. Αν βάλουμε δηλαδή τη Ryanair και απέναντι την Emirates θα δούμε ότι στα 20€ εισιτήριο για παράδειγμα δεν περιμένεις να πάρεις σαμπάνια. Αν όμως είσαι η Ryanair και υποσχεθείς τη σαμπάνια αλλά δεν την παραδώσεις τότε θα έχεις πρόβλημα. Αντίστοιχα αν είσαι η Emirates με 20€ δεν θα περιμένεις εισιτήριο των 20€ αλλά θα περιμένεις όμως τη σαμπάνια. Οπότε το τι υποσχόμαστε, το τι λέει η επιχείρησή μας ότι είμαστε και το τι υποσχόμαστε στον πελάτη μας είναι αυτό το οποίο στο τέλος θα δημιουργήσει την αρνητική κριτική. Αν είσαι η Ryanair πες είμαι η Ryanair. Αν είσαι η Emirates πρέπει να είσαι η Emirates.

Μην το Παρακάνετε

Μην το παρακάνετε. Μην δείχνετε κάτι που δεν είστε και μην προσπαθήσεις να πουλήσεις κάτι που δεν είσαι. Η ειλικρίνεια στην περιγραφή θα σας γλιτώσει από το ένα αστεράκι. Γιατί αν για παράδειγμα το burger πουλάτε έχει την εικόνα που βλέπετε εδώ στα δεξιά όταν θα το παραλάβει ο πελάτης και στη φωτογραφία του το έχετε διαφημίσει με την αριστερή φωτογραφία τότε όταν θα το παραλάβει ο πελάτης θα κάνει αρνητική κριτική. Εάν ήτανε αντίστροφα ο πελάτης θα έμενε ικανοποιημένος.

Δεν Είμαστε Πίτσα

Δεν είμαστε πίτσα. Και όταν λέω δεν είμαστε πίτσα, δεν μπορούμε να αρέσουμε σε όλους. Ακόμα και η πίτσα δεν αρέσει σε όλους. Είναι αδύνατον να έχεις 100% ικανοποίηση πελατών. Μην στεναχωριέσαι επειδή κάποιος δεν έμεινε ευχαριστημένος. Είναι απόλυτα φυσιολογικό.

Μην Προσπαθήσετε να Έχετε Πέντε Αστέρια

Μην προσπαθήσετε να έχετε πέντε αστέρια. Το πέντε αστέρια δεν πουλάει. Αυτό το δείχνουν έρευνες και έχει αποδειχθεί από έρευνες ότι το 4,8 είναι πιο ισχυρό. απ το πέντε. Και αυτό γιατί το πέντε φαίνεται ψεύτικο. Το πέντε δείχνει ότι εντάξει καινούργιο κατάστημα είναι, έχει μερικές κριτικές. Τώρα ξεκίνησε. Το 4,8 είναι πολύ πιο σημαντικό από το πέντε γιατί δείχνει ότι είναι πάρα πολύ κοντά στην κορυφή, αλλά είναι αληθινό. Μην προσπαθείτε λοιπόν να έχετε το πέντε. Προσπαθήστε να έχετε το 4,8.

Για περισσότερες πληροφορίες και για πώς να απαντήσετε στις αρνητικές κριτικές — κανόνες, τεχνικές, recovery paradox — και για πώς να χρησιμοποιήσετε τις αρνητικές κριτικές ως εργαλείο μάρκετινγκ — θέματα που καλύπτονται αναλυτικά στο επεισόδιο — δείτε το σχετικό βίντεο στο YouTube.