Πώς να Απαντήσετε στις Αρνητικές Κριτικές: Κανόνες και Τεχνικές

Μην Απαντάτε με Θυμό

Μην απαντάτε με θυμό. Πάμε να δούμε τώρα στη διαχείριση των κριτικών. Ο πρώτος κανόνας είναι να μην απαντάς ποτέ εν θερμό. Περίμενε να κρυώσει το κεφάλι σου. Περίμενε να κρυώσει η σκέψη σου. Περίμενε να το σκεφτείς καλύτερα και χρησιμοποίησε την λογική ότι αφήνω τουλάχιστον μία ώρα να περάσει προκειμένου να πάω να απαντήσω.

Μην το Παίρνεις Προσωπικά

Μην το παίρνεις προσωπικά. Δεν κρίνει εσένα ακόμα και αν έχει γράψει πράγματα που μπορεί να τα πάρεις προσωπικά. Ο λόγος που κάνουν την αρνητική κριτική οι πελάτες είναι γιατί κρίνουν την υπηρεσία, το προϊόν ή το κατάστημα. Το ότι το κατάστημα είναι δικό σου ή το ότι εξυπηρέτησες εσύ τον πελάτη δεν είναι ότι είναι προσωπικό εναντίον σου. Είναι εναντίον της υπόσχεσης που έδωσες στον πελάτη. Οπότε μην το παίρνεις προσωπικά και σκέψου ότι ο πελάτης θα γράψει πολύ παραπάνω πράγματα από αυτά που πραγματικά τον ενόχλησαν. Γι αυτό μπες στα παπούτσια τους. Σκέψου τι πήγε στραβά και σκέψου ότι μπορεί να πήγαν και άλλα πράγματα στραβά στη μέρα τους τα οποία δεν αφορούν εσένα. Σε αυτή την περίπτωση δώσε τόπο στην οργή και πες μην προσπαθήσεις να πας κόντρα γιατί το μόνο που θα καταφέρεις θα είναι να εντείνεις τη διαφωνία του πελάτη.

Το Κοινό Σας Διαβάζει

Το κοινό σου, αυτοί που αφήνουν την κριτική, δεν είναι haters, δεν είναι κόσμος ο οποίος μπήκε στη σελίδα σου με σκοπό να γράψει κάτι άσχημο για σένα. Και όταν απαντάς σε έναν, το διαβάζουν άλλοι 1000 υποψήφιοι πελάτες. Οπότε επειδή απαντώντας σε μία κριτική, η κριτική είναι δημόσια και ο περισσότερος κόσμος βλέπει πρώτα τις αρνητικές κριτικές παρά τις θετικές, είναι μία πάρα πολύ καλή ευκαιρία να χρησιμοποιήσουμε αυτές τις κριτικές προκειμένου να φέρουμε καινούργιους πελάτες στην επιχείρησή μας.

Χρησιμοποιήστε τη Φράση Κλειδί: Έχετε Δίκιο

Χρησιμοποιήστε μία φράση κλειδί. Έχετε δίκιο. Ξεκινώντας το έχετε δίκιο σε οτιδήποτε και αν σας πει ο πελάτης απ το τηλέφωνο προσωπικά ή οπουδήποτε έχετε επικοινωνία μαζί του τον φέρνει κατευθείαν με το μέρος σας. Του δείχνετε ότι δεν είστε στο αντίπαλο στρατόπεδο ότι δεν ήρθε για να σας πολεμήσει και ότι δεν ήρθετε για να πολεμήσετε την αρνητική κριτική του ή αυτό που σκέφτεται. Οπότε πηγαίνοντας κατευθείαν με το μέρος του δείχνετε ότι έχετε ενσυναίσθηση σε αυτό που λέει. Είστε μαζί του και συνεχίστε λέγοντας να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε τώρα για να το διορθώσουμε. Δείχνοντάς του ότι θέλετε να το διορθώσετε, ότι έχετε την διάθεση να ασχοληθείτε με το παράπονό του και να διορθώσετε την άσχημη εικόνα που έχει για εσάς ή την άσχημη εμπειρία που είχε από την επιχείρηση, τον παίρνετε κατευθείαν με το μέρος σας. Πηγαίνετε από το πρόβλημα στη λύση και απ το έχετε δίκιο στο τι να κάνουμε τώρα. Εκεί δώστε του λύση και θα δείτε στην πορεία για ποιο λόγο δίνοντας λύση σε έναν πελάτη δυσαρεστημένο είναι πολύ καλύτερο και πολύ φθηνότερο από οποιουδήποτε είδους μάρκετινγκ.

Μη Χρησιμοποιήσετε Δικαιολογίες

Μη χρησιμοποιήσετε δικαιολογίες για κανένα λόγο. Μη δικαιολογήστε. Η δικαιολογία δείχνει αδυναμία. Το ναι μεν αλλά ή το να ρίξετε την ευθύνη σε κάποιον άλλον δεν είναι καλό ούτε για εσάς ούτε για την επιχείρησή σας. Μην ψάχνετε να βρείτε ελαφρυντικά, ούτε να δικαιολογηθείτε. Αν για παράδειγμα στείλετε ένα δέμα και αργήσει να πάει ή δεν πάει σωστά στον πελάτη και πάει σπασμένο, χτυπημένο ή οτιδήποτε, μην κατηγορήσετε την courier. Η courier είναι συνεργάτης σας. Ο πελάτης πλήρωσε εσάς, όχι την courier. Οπότε ακόμα και αν ευθύνεται η courier και αν ευθύνεται στο 100% η courier είναι δική σας ευθύνη γιατί εσείς την επιλέξατε. Οπότε σε αυτή την περίπτωση μην προσπαθήσετε να μεταθέσετε την ευθύνη κάπου αλλού. Πείτε έχετε δίκιο για αυτό που έγινε. Έσπασε το δέμα. Δεν ήρθε σωστά στην ώρα του. Έχετε απόλυτο δίκιο. Να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε τώρα για να σας εξυπηρετήσουμε. Αν πήγε σπασμένο, αντικαταστήστε το. Αν έχει μία μικρή φθορά δώστε μία έκπτωση. Αν δεν πήγε στην ώρα του, δώστε ένα κουπόνι ή μία έκπτωση για την επόμενη φορά. Προσπαθήστε όμως να ικανοποιήσετε τον πελάτη και να δείτε τη δυσαρέσκειά του και μην την βάλετε στο μυαλό σας ότι ένας περίεργος πελάτης είναι. Δεν πειράζει. Πειράζει. Πειράζει γιατί ο πελάτης πρέπει να μένει ικανοποιημένος για να ξανάρθει.

Χρησιμοποιήστε Ευγένεια

Χρησιμοποιήστε ευγένεια. Η ευγένεια είναι ένα υπερόπλο. Κανένας δεν μπορεί να συνεχίσει να φωνάζει σε κάποιον ο οποίος του απαντάει με ευγένεια και ηρεμία. Όσο περισσότερο κάποιος μπορεί να σου φωνάξει ή όσο κάποιος είναι κάνει μία επίθεση σε κάποιον άλλον, εάν αυτός ο άλλος την αντιμετωπίσει με ηρεμία και με ευγένεια πάνω απ όλα, τότε θα σταματήσει αυτομάτως η επίθεση.

Μεταφέρετε την Επικοινωνία Offline

Προσπαθήστε να πάρετε αυτή την αντιμετώπιση και να την πάτε offline. Μεταφέρετε δηλαδή την επικοινωνία του πελάτη από τα ψηφιακά κανάλια ή από τα social media σε μία προσωπική τηλεφωνική επαφή, email ή οτιδήποτε βολεύει εσάς και την επιχείρησή σας εκείνη την ώρα, προκειμένου να έχετε καλύτερα αποτελέσματα. Κάποιος ο οποίος γράφει μία κριτική στο internet μπορεί να γράψει πολύ περισσότερα πράγματα, μπορεί να πει πολύ χειρότερα πράγματα, θα βρει αρνητικός τα πάντα, ακόμα και αν έχει μόνο ένα πράγμα που τον ενόχλησε, ενώ όταν θα μιλήσετε στο τηλέφωνο μαζί του, θα γίνει, θα επανέλθει η ανθρώπινη πλευρά. Θα σας πει το πραγματικό του πρόβλημα και θα δείτε τι χρειάζεται αυτός ο πελάτης ώστε να επανέλθει.

Αποφύγετε το Copy Paste

Αποφύγετε το copy paste. Μην στέλνετε έτοιμες απαντήσεις. Οι έτοιμες απαντήσεις φαίνονται και είναι άσχημες. Γιατί όταν θα μπω εγώ για παράδειγμα να δω τις αρνητικές κριτικές σε ένα εστιατόριο και θα δω σε όλες απαντάν με τον ίδιο τρόπο σημαίνει ότι όχι μόνο δεν τις διαχειρίζεται κανένας αλλά δεν δίνουνε και καμία σημασία στο τι αρνητικό έχει η επιχείρησή τους. Οπότε μην κάνετε copy paste έτοιμες απαντήσεις. Γράψτε στον καθένα ξεχωριστά. Προσωποίηση. Χρησιμοποιήστε το όνομα σε κάθε άτομο που απαντάτε. Υπογράψτε με το δικό σας και δείξτε την ανθρώπινη πλευρά. Μην προσπαθείτε να απαντήσετε κρυμμένοι πίσω από ένα προφίλ, πίσω από μία εταιρεία, πίσω από μία κατάσταση. Δείξτε ότι πίσω από τις επιχειρήσεις υπάρχουν άνθρωποι γιατί και οι άνθρωποι κάνουνε λάθη οι άνθρωποι θα προσπαθήσουν να εξυπηρετήσουν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Μην χρησιμοποιείτε δηλαδή μια ανώνυμη εταιρεία ως την κάλυψή σας για να μην απαντήσετε ή για να απαντήσετε με έναν τυπικό τρόπο.

Το Recovery Paradox

Ένα άλλο περίεργο είναι το recovery paradox. Δηλαδή αν λύσετε το πρόβλημα του πελάτη, ο πελάτης σας θα γίνει πιο πιστός από πριν. Αυτό είναι είναι το service recovery paradox που λέμε, το οποίο σημαίνει ότι έναν πελάτη ο οποίος έμεινε δυσαρεστημένος, εάν τον εξυπηρετήσεις και του λύσεις το πρόβλημά του, θα γίνει ο πιο πιστός πελάτης σου. Οπότε μην βλέπετε τους πελάτες που αφήσαν αρνητική κριτική ως κακούς, ως πελάτες που δεν θα πρεπε να υπάρχουν, αλλά ως πελάτες που μπορείτε να τους αξιοποιήσετε.

Εκπαιδεύστε την Ομάδα Σας

Εκπαίδευσε την ομάδα σου. Μην αφήνεις έναν άνθρωπο να απαντάει σε όλα τα Google Reviews χωρίς να έχει γραμμή. Εκπαίδευσέ τον να ξέρει τι θα απαντήσει. Απαντήστε γρήγορα. Το να απαντήσεις μετά από τρεις μήνες δείχνει αδιαφορία. Πρέπει όμως να απαντήσεις στο συντομότερο δυνατό προκειμένου να έχεις την καλύτερη απόδοση. Η Google αγαπάει την κίνηση στα review, ακόμα και τα αρνητικά. Οπότε μην αφήνετε να πάτε τα ερωτήματα. Πηγαίνετε, σχολιάστε, γράψτε να υπάρχει κίνηση γιατί αυτό θα σας ανεβάσει και στη δημοτικότητα.

Για περισσότερες πληροφορίες και για την κατανόηση των αρνητικών κριτικών — στατιστική, κενό προσδοκίας, παραδείγματα — και για πώς να χρησιμοποιήσετε τις αρνητικές κριτικές ως εργαλείο μάρκετινγκ — θέματα που καλύπτονται αναλυτικά στο επεισόδιο — δείτε το σχετικό βίντεο στο YouTube.